Conseils et exemples pour communiquer efficacement en situation de crise. Découvrez les bonnes pratiques et les erreurs à éviter afin de traverser au mieux un contexte exceptionnel.
A situation exceptionnelle, mesures exceptionnelles
Par situation exceptionnelle on entend un contexte sortant de l’ordinaire sur lequel l’entreprise n’a pas d’emprise.
Les circonstances actuelles représentent un exemple illustrant parfaitement cette idée.
Il ne vous aura pas échappé que récemment, la situation a pris une tournure exceptionnelle. La propagation du COVID-19 a contraint de nombreuses entreprises à fermer leurs portes pour un durée indéterminée. Cette situation inédite a donc contraint ces dernières à réagir et à s’adapter.
Pourquoi adapter sa communication ?
Bien qu’il n’existe pas de recette miracle ou de solution toute faite applicable à toutes les entreprises faisant face à cette situation. Il y a cependant quelques astuces qui permettront à tout type d’organisation de traverser au mieux cette période incertaine.
Pourquoi adapter sa communication ?
Bien qu’il n’existe pas de recette miracle ou de solution toute faite applicable à toutes les entreprises faisant face à cette situation. Il y a cependant quelques astuces qui permettront à tout type d’organisation de traverser au mieux cette période incertaine.
Communiquez différemment mais continuez à communiquer
Le premier réflexe que l’on serait tenté d’avoir à l’arrivée d’une crise est d’arrêter de communiquer.
Votre commerce est fermé, vos livraisons nettement réduites alors à quoi bon continuer à communiquer ?
Malgré les apparences, le moment est venu de devenir actif sur les réseaux sociaux. En effet, à l’heure actuelle, 3 milliards de personnes sont confinées et que vont faire les gens obligés de rester chez eux ? Ils vont chercher à s’occuper, et cela passe bien évidemment par consulter les réseaux sociaux bien plus souvent qu’à l’ordinaire. Le moment est donc venu pour vous d’entretenir le lien avec votre communauté et de la faire grandir !
Et vous l’aurez compris, la publication régulière de contenu intéressant et engageant est l’unique moyen de parvenir à vos fins.
Adaptez votre communication
Comme nous l’avons vu précédemment, il faut continuer à communiquer. Pourtant étant donné que le contexte est extraordinaire, votre communication se doit d’être adaptée.
Avant toute chose, évaluez la situation. Quels sont les changements amenés par la crise et surtout quels en sont les effets sur votre entreprise. La campagne de communication visant à accroître le nombre de clients dans votre magasin physique n’a plus lieu d’être, elle doit être annulée.
Elle peut être modifiée pour rediriger les clients vers votre boutique en ligne si vous avez un service de livraison.
Veillez à annuler la publication automatique de posts sur vos réseaux sociaux, l’envoi de vos SMS promotionnels ou de votre newsletter.
Prouve pour annuler les messages automatiques
Pour exemple, un membre de l’équipe Be Creative a récemment reçu un email promotionnel l’invitant à réserver une séance de spa dans un hôtel dans lequel elle avait séjourné par le passé. Il y a fort à parier qu’une pandémie et la promiscuité d’un sauna ne fassent pas bon ménage. Le spa de l’hôtel est sans doute fermé, mais l’envoi malencontreux de cet email automatique ne sert pas l’image de l’établissement.
N’oubliez pas de changer vos bannières, vos photos de profil ou vos horaires d’ouverture sur les réseaux sociaux et pensez à inclure un court communiqué sur votre site web.
Tirez parti du ralentissement
Votre commerce est fermé ou votre entreprise tourne au ralenti. Une fois votre nouvelle communication mise en place et votre contenu adapté, il est judicieux de profiter du ralentissement. Ainsi de l’augmentation de votre temps libre pour planifier le retour à la normale.
Profitez-en pour trouver des idées créatives pour vos futures campagnes, planifier vos promotions, créez du contenu à l’avance. En bref, accomplissez les tâches que vous n’avez pas le temps d’accomplir en temps normal
Soyez prudent
Une crise est évidemment un sujet sensible, votre communication sur cette dernière doit rester au maximum neutre. Puisque, il serait dangereux de prendre position sur un sujet sensible. Il est humain d’avoir un avis personnel quant à une situation extraordinaire. Malgré cela votre entreprise n’est pas tenu d’avoir une opinion sur les sujets à controverse. Au contraire, il est préférable que la communication de celle-ci soit le plus neutre possible.
l’importance de la neutralité
Evitez les théories complotistes, l’humour, ou tout autre type de communication susceptibles de contrarier une partie de la population. Contentez-vous de communiquer sur votre propre situation et encouragez votre audience à suivre les directives dictées par l’Etat.
Il est primordial que vos collaborateurs adhèrent à votre nouveau plan de communication. Il est préférable qu’eux aussi évitent des prises de positions inadéquates sur leurs réseaux sociaux personnels.
De plus en plus de gens indiquent où ils travaillent sur les réseaux sociaux de nos jours, le lien sera rapidement fait entre leurs propos et votre entreprise. Veillez donc à communiquer quelques directives à l’interne de manière à éviter toute déconvenue.
Faites preuve de bon sens
Bien que ces quelques conseils vous permettent de vivre au mieux une situation exceptionnelle, votre meilleur allié restera votre bon sens. Nul doute que vous saurez réagir, vous adapter et prendre les mesures adéquates.
En suivant ces quelques conseils et votre jugeote, vous sortirez assurément indemne voire plus aguerri de cette mauvaise passe.
Pour découvrir d’autres exemples sur le sujet, retrouvez dès maintenant le premier épisode de notre série « Le marketing en 180 secondes » sur notre chaîne YouTube !
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